Web活用備忘録

リッツ・カールトン・ホテルに学び再認識したWebサイト制作においての観点

2009 年 9 月 9 日

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こんにちは。企画・営業の高瀬です。


札幌商工会議所様・感動感謝経営塾様主催の『感動感謝経営塾』へ参加してきました。


3回シリーズでホスピタリティー(人を大切にし、思いやりの心で接する)について学ぶセミナーです。

平成21年9月9日(水)の第1講目は、ザ・リッツ・カールトン・ホテル・カンパニー日本支社の高野支社長の講演です。


リッツ・カールトン・ホテルさんの考えかたを伺いながら自らの業務におきかえて得られるものがあったセミナーとなりました。



【今回のセミナーで得たもの】

ものの考えかた・捉えかた・何にフォーカスするか・既成概念に捉われないで考えることを学びました。

中でも、絆の糸を繋ぐのか切るのかは、現場の判断次第と話されたことが印象に残っています。

時には『杓子定規』な決まりよりも会社の最終目的は、なんであるかを考えて行動すれば顧客との絆づくり(顧客満足度)に繋がると理解をしました。



【個別に印象に残ったことを紹介します】

  • ホテルマンが気をつけなくてはならないこととして、誰の目線で物事を判断するか、決めるかと話されていました

こちら、我々がWebサイト制作においてもつ観点に共通します。サイトの閲覧者視点で考えることが大切ですが自らの企画に溺れないように注意しようと肝に銘じました。



【例え話『石切り職人の話』】

旅人が通りがけに教会作っている石切り職人の2つの集団と出合った例え話です。

Aの石切集団:

「仕様(オーダー)どおりに作っているのだけども石硬くてたいへん(げんなり)」

※請け負った仕事こなすのが目的。


Bの石切集団:

「教会を使う人に喜んでもらうためにあれこれ工夫をしているところ」

※心のやすらぎを提供するのが目的。


相手のことを思って、さらに手間をかけるかどうかが『作業人<仕事人』の違いである。

Webサイト制作を依頼されてから納品するに至る課程で、依頼者と閲覧者のことを考えて細かいところにまで配慮して作ることに共通します。当社でも『こだわり』の部分では共感するものがありました(実際の制作課程は、なかなか見えないものなのですが……)。



【アンテナとレーダーの話】

  • アンテナ:入ってくる情報
  • レーダー:自分で見つける(気づくこと)

依頼者の何を見ているか、何にフォーカスするかが重要と話されていました。

  • 漠然と物事を見ない
  • 感性を日ごろ磨いておく訓練が必要


高野氏のご経験談から、他のホテルに入った瞬間にたくさんの改善点が見えるそうです。コンサルティング能力というよりも自分でもっている正しいホテル像だそうです。


それは即ち【パターン認識力】であるとのこと。

おおよそホテルの正解パターンは出てきていて、その正解パターンの幅をいかに増やすかに尽きるそうです。

Webサイトに通じるところだと思いました。依頼先の改修サイトに対する課題とカイゼン案を出すためには、自分の中にいかに正解パターンをストックすることが重要かと認識しました。




【絆の話】

  • 絆の縁:即ち客からのありがとうばかりではなく、クレームや意見・指摘、無理な注文をきっかけに絆の糸をつなげられるかである
  • 絆の糸をつなげられるかは、現場の判断や行動次第である
  • 知らず知らずのうちに絆の糸を切っていないか?

こちら、考えさせられました私が依頼者と接する中で絆の糸をつなぎとめているのか自問自答しています。これから意識して行動しなくてはならない事項として受け止めました。



【高野氏が見る北海道】

  • 北海道の地元民は地場の良さに気づいていない

沖縄の観光を盛り上げている人たちは、実は県外の人である。外からの人の目線で見る価値、外からの人がどれだけ関わるかである。


Webサイト制作にも当てはまると感じました。依頼者は、自社の良さについて見出していないとこが少なくないです。我々、外部の制作会社が関わることで、どれだけ良さや特色を見つけることにお手伝いすることが、価値の創造となるのだと強く感じました。



【MICEの話も触れられていました】

  • 北海道はMICEについてもっと注力するべき。それだけの観光資源を抱えているのだから。ただし、民間が1社2社が頑張ったって厳しい。行政もバックアップするべき

当社の実績・事例としてルスツリゾートMICE様のサイト制作をお手伝いした経験から興味深く聞いていました。



【総括】

リッツ・カールトン・ホテルさんの考えに触れるとともに、Webサイト制作の営業を続けていく上でヒントを頂いきました。今後に活かしていきたいと思います。


<高瀬@アイタス

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