リッツ・カールトンに学ぶ『ワクワク感』

Web活用備忘録

はじめまして。新人Uです。

高野氏のさまざまな観点のお話のなかから、全体に通ずるキーワードとして私が受け取ったものは『ブランド』という言葉でした。

ホテルカンパニーがたくさんある中で、自分たちが存在する価値はあるのか。

その価値はどうやれば作れるのか。

そのことを、リッツ・カールトンの創業者たちは徹底的に話し合い、自分たちを単なるホテル企業ではなく「社会に価値をもたらすブランド」にするにはどうしたらいいのかと考えたのだそうです。

その、ブランドの価値を作る上で、そもそも自分たちが価値をもたらそうとしているその“社会”とはなんなのか？　ということを、優先順位をつけ以下のようにとらえており、たいへん興味深かったです。

1）従業員との社会

2）協業先との社会

3）顧客との社会

リッツ・カールトンでは1）～2）を内部顧客、3）を外部顧客と呼び、仕事で関わる人びとすべてを顧客ととらえていました。それは、ブランドの価値を浸透させる仕組みづくりの話へとつながっていきます。

3つの社会の話に対して、しばしば「顧客をさしおいて従業員が大切なのですか？」という質問を受けることがあるらしいのですが、その答えとして

という考えがあるのだそうです。従業員がワクワクして、仕事が楽しくてしょうがないという状態でなければ、顧客が満足して感動するサービスを与えることなどできない、ということだと思います。

これはまったくどの業種にも通じることですし、日ごろアイタス社内でも目標として掲げていることです。

ちなみにこれは高野氏の著書においても「仕事」を表現する Labor（いやいやこなす業務） → Job（普通の業務） → Work（笑顔でする仕事）を超える、ワンランク上の概念 Play（遊び心）という言葉で表現されています。

この遊び心こそが、ワクワク感のもとであり、ワクワク感がお客様に伝わることでブランドが作られ、会社の掲げるビジョンを体現することが可能になる、ということだと思いました。

それには従業員の個々の小さな積み重ねが重要となります。

高野氏いわく「ブランドを作るのには、地道な時間をかける他に方法はない」。

まさにアイタスというブランドを作り上げるのは他ならぬ自分なのだ、ということをあらためて感じました。

最後に、高野氏のことばから。

「落ちた目のウロコは、3日で戻る」。

肝に銘じます！

＜アイタス＠アイタス＞